Руководитель службы по улучшению клиентского опыта
Опыт работы
От 3 до 6 лет
График работы
Полный день
Занятость
Полная занятость
Чем вы будете заниматься
  • Возглавите службу по управлению клиентским опытом в составе команды «Маркетинг и улучшение клиентского опыта» и быть драйвером проекта культуры клиентоцентричности и непрерывного совершенствования процессов «под клиента»;
  • Участвовать в формировании стратегии развития проекта по достижению превосходного клиентского опыта для клиентов отраслей: строительство, энергетика, машиностроение, учитывая общую стратегию «Северстали», тренды на рынке и лучшие практики;
  • Участвовать в разработке и постановке «метрик успеха» стратегии: сквозные OKR для всей компании и Дирекции по маркетингу, KPI для кросс-функциональных департаментов и службы по улучшению клиентского опыта;
  • Отвечать за регулярный анализ модели клиентских ожиданий и проектирование сценариев целевого пользовательского опыта при взаимодействии клиентов с продуктами, сервисами и сотрудниками «Северстали»;
  • Организовывать аудит текущих бизнес-процессов для описания состояния «as is», а также разработка требований, планирование действий и ресурсов для достижения состояния «to be»;
  • Выстраивать единую автоматизированную систему процессов по непрерывному измерению, анализу и дашбордированию качества клиентского опыта в ключевых точках на протяжении всего жизненного цикла клиентов, опираясь на бизнес-логику взаимодействия «Северстали» с исследуемыми сегментами и запросы внутренних заказчиков;
  • Отстраивать автоматизированные алгоритмы 2-х сторонней обратной связи с клиентами: быстрое реагирования на отзывы и обращения, предоставление решений и своевременное информирование клиентов о статусах, достигнутых результатов и улучшениях;
  • Выбирать релевантные методы сбора и измерения качества клиентского опыта, увеличивать количество источников поступления обратной связи, обогащать клиентскую аналитику корреляциями с прочими бизнес-метриками компании для поиска рычагов влияния на клиентскую удовлетворённость;
  • Непосредственно участвовать в создании и реализации портфеля кросс-функциональных инициатив по устранению «разрывов» между текущим и целевым сценариями для достижения превосходного клиентского опыта;
  • Лидировать в качестве эксперта по клиентскому опыту в распределённых кросс-функциональных группах, поддерживать команду и клиентов на этапе запуска изменений, гибко адаптировать намеченный план действий в зависимости от обстоятельств;
  • Анализировать эффективность запущенных проектов и составлять презентации для руководства компании, в том числе и для отчётных встреч на уровне CEO, Акционера и Совета директоров.



Наши требования
  • Высшее образование (желательно: менеджмент, маркетинг, социология);
  • Практический опыт работы в качестве руководителя подразделений клиентского опыта/клиентского сервиса от 3-х лет: определение стратегии улучшения клиентского опыта, построение бизнес-процессов по измерению и «замыканию» обратной связи от клиентов, внедрение клиентской аналитики и постановка KPI/ SLA для достижения целевых показателей;
  • Практический опыт анализа клиентских ожиданий и проектирование целевых клиентских сценариев в формате Customer Jоurney Mapping, проведения клиентских исследований и методологий измерения клиентской удовлетворённости, а также выбора наилучших практик и инструментов для улучшения показателей удовлетворённости;
  • Знания о методологии выстраивания системы управления клиентским опытом: создание модели клиентских ожиданий, методологии измерения качества клиентского опыта, нахождение взаимосвязей между метриками удовлетворённости и бизнес-метриками компании, принципы построения клиентоцентричной культуры;
  • Знание лучших мировых и отечественных практик, а также актуальных трендов развития в управлении клиентским опытом;
  • Опыт лидирования change-проектов по трансформации внутренних бизнес-процессов/создания процессов с нуля в том числе и в распределённом кросс-функциональном взаимодействии (знание фреймворков: Agile, Scrum, Kanban);
  • Опыт автоматизации процессов, опыт работы с IT-разработкой/запуска IT-проектов;
  • Способность увидеть ситуацию в целом (helicopter view), поставить стратегические приоритеты, декомпозировать их на тактические шаги и конкретные задачи для конкретных исполнителей;
  • Готовность брать на себя ответственность за большие изменения и результаты, автономно принимать решения в своей зоне ответственности;
  • Системное мышление, аналитические способности, навыки работы с большими массивами данных и умение делать выводы, основанные на данных;
  • Отличные коммуникативные навыки: умение руководить командой в прямом и функциональном подчинении, умение донести мысли, обучить, презентовать идеи, мотивировать на достижение результата, работать в распределенной кросс-функциональной команде;
  • Гибкость, умение работать в условиях многозадачности, высокая личная организация и ответственность, инициативность, креативность;
  • Приветствуется опыт на руководящих позициях в клиентском опыте в банках, IT, телекоме, e-commerce или консалтинговых компаниях;
  • Отличное знание пакета MS Office (Excel, PowerPoint, Visio). Приветствуется опыт работы в SAP, Trello, Jira, Miro.
  • Английский желательно на уровне Upper Intermediate и выше.



Что мы предлагаем
  • Профессиональный и карьерный рост.
  • У вас будет индивидуальный план развития, который поможет достигать карьерных целей.
  • Вы сможете бесплатно посещать международные конференции, изучать английский, пользоваться курсами «Нетологии», электронными библиотеками и базой авторских онлайн-курсов.
  • Комфорт для продуктивности.
  • Вы будете работать в офисе класса А+ в 5 минутах ходьбы от метро Сокол. В офисе есть спортзал, места для отдыха, кофе-поинты, кафе и рестораны на первом этаже бизнес-центра, велопарковка.
  • Ненормированный рабочий день
  • Гарантии стабильности.
  • Мы трудоустраиваем по ТК РФ.
  • У всех сотрудников есть ДМС со стоматологией, оплата больничных и корпоративная мобильная связь.
  • Мы индексируем зарплаты, ежегодно пересматриваем размеры компенсаций и даем бонусы за выполнение личных и командных KPI.
  • Поддержку на старте.
  • В первые дни вас ждет welcome-тренинг и экскурсия на производство.
  • У вас будет наставник, который поможет влиться в работу.
  • Насыщенную корпоративную жизнь.
  • Вы сможете участвовать в выездных тимбилдингах и тематических праздниках, а также присоединиться к спортивному движению No limits.
  • Скидки от компаний-партнеров.
  • Фитнес, туризм, ритейл и многое другое — все для вас!



Где мы находимся

ул. Клары Цеткин, 2, Москва, Московская область, 127299, Россия

+7 495 926-77-66

Откликнуться на вакансию
Имя
Введите имя
Фамилия
Введите фамилию
E-mail
E-mail должен быть в формате name@domain.com
Телефон
Введите телефон правильно
Резюме
Загрузите резюме или введите ссылку на него
или (DOC, DOCX, PDF, не более 5 МБ)

Все поля обязательны для заполнения

Спасибо
за отклик!
Мы рассмотрим ваше резюме в самое ближайшее время.
Если ваш опыт отвечает требованиям к вакансии, мы обязательно с вами свяжемся!
Вакансии
Все города
digital
hr
sales&marketing
добыча сырья
закупки
инвестиции и развитие бизнеса
инженер
практика
ремонты и сервис
стажировка
строительство
финансы
Специалист (программист)
Череповец
Fullstack разработчик (PHP, JavaScript)
Москва
Младший специалист SAP HCM
Череповец
Ведущий специалист по сетевым технологиям
Москва
Маркетолог-аналитик
Москва
Специалист технической поддержки (2-я линия)
Череповец
Специалист 1 линии SAP
Череповец
Специалист по кадровому делопроизводству и расчету заработной платы
Ярославль
Финансовый контроллер / Севергрупп
Череповец
Дизайнер интернет-магазина
Москва
Специалист по сверке с контрагентами со знанием английского языка
Ярославль
Специалист по введению первичной бухгалтерской документации
Ярославль
Специалист по ведению бухгалтерского учета компаний на платформе 1С
Ярославль
Стажер по ведению бухгалтерского учета компаний на платформе 1С
Ярославль
Специалист по сопровождению закупок (обработка заявок и заказов)
Ярославль
Специалист по кадровому делопроизводству и расчету заработной платы
Ярославль
Специалист по кадровому делопроизводству и расчету заработной платы со знанием английского языка
Ярославль
Менеджер (навигатор)
Череповец
Стажер в проектный офис
Москва
Специалист (по метрологическому обеспечению) 1 категории
Череповец
Электросварщик ручной сварки 5 разряд
Череповец
45000 ₽
Эксперт по проектам капитального строительства
Москва
Специалист - программист
Череповец
Изолировщик на гидроизоляции
Череповец
Слесарь по сборке металлоконструкций
Череповец
Оператор автоматических линий
Череповец
40000-42000 руб. ₽
Специалист в отдел закупок со знанием английского языка
Ярославль
Инженер проектировщик 3 кат
Белгород
Слесарь-ремонтник по энергетическому оборудованию
Череповец
Электросварщик ручной сварки
Череповец
Электросварщик на автоматах и полуавтоматах
Череповец
Газорезчик
Череповец
Арматурщик
Череповец
Калильщик (ванны)
Череповец
Консультант SAP SD
Москва
Разработчик BPM'Online (Creatio)
Москва
Менеджер по продажам
Воронеж
Специалист по продажам
Москва
Менеджер по продажам металлопроката
Москва
Начальник цеха
Орел
Менеджер по закупкам
Москва
Менеджер сегмента по формированию РСБУ/МСФУ отчетности на SAP
Ярославль
Бункеровщик доменных печей
Череповец
Электросварщик на автоматических и полуавтоматических машинах
Череповец
Машинист крана козлового
Череповец
Руководитель службы охраны труда, промышленной безопасности и экологии
Дзержинск
Специалист по кадровому делопроизводству
Малые Вязёмы
Стажер по учету дебиторской задолженности
Ярославль
Специалист по учету дебиторской задолженности
Ярославль
Стажёр по автоматизации процессов
Ярославль
Ведущий специалист по ведению бухгалтерского учета компаний на платформе 1С
Ярославль
Разработчик приложений С#
Череповец
Эксперт по развитию партнерства с научными сообществами в России и за рубежом
Москва
Врач-терапевт 1 категории
Череповец
55000 ₽
Специалист (по финансам)
Череповец
Слесарь по контрольно-измерительным приборам и автоматике
Череповец
45 000 ₽
Электромонтер по ремонту и обслуживанию электрооборудования
Череповец
45 000 ₽
Оператор документационного сопровождения
Череповец
28 500 ₽
Менеджер управления партнерских продаж
Москва
Ведущий специалист по расчету заработной платы и кадровому делопроизводству
Ярославль
Специалист (по технологии)
Колпино
Электрогазосварщик 6 разряд
Колпино
Слесарь-ремонтник 6 разряда (гидрооборудование)
Колпино
Травильщик
Череповец
35 000 - 38 000 ₽
Официант
Череповец
Машинист крана металлургического производства
Череповец
машинист тепловоза
Костомукша
от 60000 ₽
Менеджер по технической поддержке
Колпино
Токарь-расточник 6 разряд
Колпино
Контролер в производстве черных металлов 5 разряд
Колпино
Бригадир на отделке,сортировке,приемке,сдаче,пакетировке и упаковке металла и готовой продукции 5 разряд
Колпино
Плотник
Череповец
41200 ₽
Машинист крана металлургического производства 5 разряд
Колпино
Слесарь-ремонтник
Череповец
Нагревальщик металла 5 разряд
Колпино
Ведущий инженер по обслуживанию и ремонту аналитической техники
Костомукша
65000 ₽
Лаборант по физико-механическим испытаниям 5 разряда
Колпино
Менеджер по развитию корпоративной системы проектного управления, Дирекция по инвестициям
Череповец
Full stack разработчик
Санкт-Петербург
Back-end разработчик
Санкт-Петербург
Front-end разработчик
Санкт-Петербург
Инженер-технолог (химическая технология)
Череповец
от 30000 рублей ₽
Менеджер по аудиту (информационная безопасность)
Москва
Младший консультант / консультант SAP CO (Контроллинг)
Москва
Front-end разработчик (Junior)
Санкт-Петербург
Слесарь-ремонтник
Череповец
Водитель погрузчика ЦПП
Череповец
Оператор поста централизации
Череповец
Машинист крана металлургического производства
Череповец
Машинист экскаватора
Череповец
47000 ₽
Машинист экскаватора 6 разряда
Оленегорск
Машинист крана автомобильного
Череповец
Ведущий эксперт (по прогнозной аналитике и машинному обучению)
Череповец
Мастер по ремонту электрооборудования
Череповец
Электромонтер по ремонту и обслуживанию электрооборудования
Череповец
Машинист крана металлургического производства
Череповец
Огнеупорщик
Череповец
Лаборант по физико-механическим испытаниям
Череповец
Ведущий специалист по формированию бухгалтерской отчетности (РСБУ/МСФО) на SAP
Ярославль
Ведущий эксперт по цифровизации производства
Колпино
Менеджер по закупкам (производственное оборудование)
Москва
Senior Investment Manager/ Руководитель проектов Severstal Ventures
Москва
Руководитель службы по улучшению клиентского опыта
Москва
Шеф-повар
Череповец
до 60 000 ₽
Инженер отдела технического контроля и качества
Череповец
Администратор
Москва
Консультант SAP Solution Manager
Москва
Специалист 2-ой категории отдела технического обслуживания и ремонта
Череповец
Менеджер по строительству
Череповец
Менеджер проекта (сквозные технологии) #ДТРК
Череповец
Менеджер по аналитике
Череповец
Специалист 1 линии технической поддержки (со знанием английского языка)
Череповец
Специалист по металлоконструкциям
Череповец
Токарь-расточник
Череповец
Слесарь-ремонтник
Череповец
Специалист по поддержке и развитию ИТ-систем в производстве
Череповец
Эксперт SAP GRC
Москва
Проходчик
Белгород
Менеджер по продажам металлопроката
Москва
Практика для студентов
Череповец
20 000 ₽
Стажировка для выпускников
Череповец
24 000 ₽
Специалист по наладке электрооборудования
Череповец
50 000 ₽
Инженер по надзору за строительством
Оленегорск
Специалист по техническому арбитражу
Череповец
Ведущий эксперт по автоматизации инвестиционных процессов
Череповец
Ведущий эксперт по управлению техническими политиками, Центр технических инноваций, Дирекция по инвестициям
Череповец
Менеджер группы поддержки (технология строительства)
Череповец
Разработчик CUDA C++
Москва
Старший специалист по функциональному тестированию
Воронеж
Ведущий эксперт по технологии строительства
Череповец
Ведущий эксперт по технологии проектирования
Череповец
Старший менеджер по перспективному инжинирингу
Колпино
Специалист по железобетонным конструкциям
Череповец
Инженер-конструктор
Москва
Инженер-проектировщик
Череповец
Слесарь по выполнению аварийно-восстановительных работ
Череповец
Приготовитель заправочных огнеупорных материалов и термических смесей, с обучением
Череповец
Машинист крана
Череповец
Финансовый контролер (Мидстрим)
Москва
Менеджер (качество транспортировки) #ДТРК
Череповец
Фрезеровщик
Череповец
Электромонтер по ремонту и обслуживанию электрооборудования
Череповец
Токарь
Череповец
Шлифовщик
Череповец
Лаборант по физико-механическим испытаниям
Череповец
Электромонтер по ремонту и обслуживанию электрооборудования
Череповец
Машинист крана металлургического производства
Череповец
Менеджер по строительному контролю электромонтажных работ
Череповец
Машинист автогрейдера
Череповец
Машинист автовышки и автогидроподъемника
Череповец
Водитель автомобиля на бензовоз
Череповец
Слесарь-ремонтник
Череповец
Водитель автомобиля на самосвал
Череповец
Лаборант химического анализа
Череповец
Электросварщик ручной сварки
Череповец
Грануляторщик доменного шлака
Череповец
Электромонтер по ремонту и обслуживанию электрооборудования
Череповец
Слесарь-ремонтник
Череповец
Электромонтер по ремонту и обслуживанию электрооборудования
Череповец
Монтажник оборудования металлургических заводов
Череповец
Электромонтер по ремонту и обслуживанию электрооборудования
Череповец
Электросварщик ручной сварки
Череповец
Электромонтер по ремонту и обслуживанию электрооборудования
Череповец
Токарь
Череповец
Газовщик доменной печи
Череповец
Слесарь-ремонтник
Череповец
Менеджер проектов по улучшению клиентского опыта
Москва
Мастер по ремонту оборудования
Череповец
до 85 000 ₽
Слесарь по обслуживанию и ремонту оборудования
Белгород
Подземный Электромеханик
Белгород
Горномонтажник подземный
Белгород
Стропальщик
Белгород
Сетевой инженер
Белгород
Электрослесарь
Белгород
Подземный Инженер АСУТП
Белгород
Горнорабочий подземный
Белгород
Машинист погрузочно-доставочной машины
Белгород
Горнорабочий на геологических работах
Белгород
Горнорабочий на маркшейдерских работах
Белгород
Заведующий складом горюче-смазочных материалов
Белгород
Горный мастер
Белгород
Ведущий разработчик C++
Москва
Разработчик C++
Москва
Сменный капитан, первый помощник механика
Череповец
50-52 000 ₽
Менеджер по технологическим схемам
Череповец
Специалист SAP SD
Череповец
Программист
Череповец
Менеджер проектов в Дирекции по техническому развитию и качеству
Череповец
Менеджер проектов в Дирекции по техническому развитию и качеству
Колпино
Менеджер проектов в Дирекции по техническому развитию и качеству
Череповец
Геолог участковый
Белгород
Менеджер по продажам металлопроката
Санкт-Петербург
Консультант SAP (Электронный документооборот)
Воронеж
Менеджер по развитию АСУ ТП
Череповец
Менеджер (предотвращение проблем)
Череповец
Data scientist
Москва
Разработчик ABAP
Москва
Администратор MS SQL
Череповец
Менеджер тестирования SAP (Электронный документооборот)
Москва
Менеджер по консолидированному анализу
Череповец
Разработчик Сomputer Vision
Воронеж
Специалист SAP HCM
Череповец
Аналитик данных
Москва
Специалист по автоматизации
Череповец
Менеджер по верхнеуровневой автоматизации
Череповец
Менеджер по управлению взаимоотношениями с бизнес-партнерами
Череповец
Технический архитектор по телекоммуникациям
Череповец
Инженер-пректировщик (Civil Engineer)
Москва
Администратор баз данных Oracle
Череповец
Ведущий эксперт центра исследований по вторичной переработке
Череповец
Специалист по ведению справочника закупаемых материалов
Ярославль
Ведущий специалист по формированию бухгалтерской отчетности
Ярославль
Разработчик JavaScript (удаленный формат)
Воронеж
Hybris-разработчик (удаленный формат)
Москва
Менеджер по развитию превосходного клиентского опыта
Череповец
Менеджер по разработке новых видов продукции
Череповец
Специалист (по технологии) 1 категории
Череповец
Ведущий эксперт (ж.д. подвижной состав, инфраструктура)
Череповец
Специалист 2 категории (газоснабжение)
Череповец
Программист по автоматизации
Череповец
Старший специалист SAP HCM
Воронеж
Специалист 1 категории (водоснабжение)
Череповец
Специалист 1 категории
Череповец
Специалист (разработчик .net)
Череповец
Менеджер по продажам
Батайск
Менеджер по продажам
Казань
Бизнес-аналитик
Москва
Менеджер по управлению взаимоотношениями
Москва
Сервис-менеджер
Москва
Менеджер (управление конфигурационными единицами)
Череповец
Специалист по сопровождению инфраструктуры обработки данных (DataLake)
Череповец
Тестировщик
Москва
Менеджер (гидравлика)
Череповец
Специалист (по неразрушающему контролю) 1 кат.
Череповец
менеджер участок сырье и материалы
Череповец
Начальник отдела разработок математических моделей организации перевозок
Череповец
Менеджер по управлению климатом
Череповец
Младший специалист SAP (Электронный документооборот)
Череповец
Старший специалист функционального тестирования
Воронеж
Младший консультант SAP (Электронный документооборот)
Воронеж
Старший консультант SAP APO
Москва
Разработчик (VBA, Python, RPA)
Воронеж
Администратор Business objects
Череповец
Специалист (JavaScript)
Воронеж
Старший консультант ( SAP MM)
Москва
Специалист по кадровому делопроизводству
Москва
Электромонтер по ремонту и обслуживанию электрооборудования
Череповец
Бетонщик
Череповец
Слесарь-ремонтник 5 разряд
Череповец
Газорезчик
Череповец
Электросварщик ручной сварки
Череповец
Мастер по ремонту оборудования
Череповец
Специалист по планированию
Череповец
38 000 - 40 000 ₽
Специалист по реконструкции
Череповец
Старший менеджер по развитию новых технологий
Череповец
120000 ₽
Все вакансии
Центральный ФО
Северо-Западный ФО
Южный ФО
Сибирский ФО
Приволжский ФО