Чем вы будете заниматься
- Возглавить службу по управлению клиентским опытом в составе команды «Маркетинг и улучшение клиентского опыта» и быть драйвером проекта культуры клиентоцентричности и непрерывного совершенствования процессов «под клиента»;
- Участвовать в формировании стратегии развития проекта по достижению превосходного клиентского опыта для клиентов отраслей: строительство, энергетика, машиностроение, учитывая общую стратегию «Северстали», тренды на рынке и лучшие практики;
- Участвовать в разработке и постановке «метрик успеха» стратегии: сквозные OKR для всей компании и Дирекции по маркетингу, KPI для кросс-функциональных департаментов и службы по улучшению клиентского опыта;
- Отвечать за регулярный анализ модели клиентских ожиданий и проектирование сценариев целевого пользовательского опыта при взаимодействии клиентов с продуктами, сервисами и сотрудниками «Северстали»;
- Организовывать аудит текущих бизнес-процессов для описания состояния «as is», а также разработка требований, планирование действий и ресурсов для достижения состояния «to be»;
- Выстраивать единую автоматизированную систему процессов по непрерывному измерению, анализу и дашбордированию качества клиентского опыта в ключевых точках на протяжении всего жизненного цикла клиентов, опираясь на бизнес-логику взаимодействия «Северстали» с исследуемыми сегментами и запросы внутренних заказчиков;
- Отстраивать автоматизированные алгоритмы 2-х сторонней обратной связи с клиентами: быстрое реагирования на отзывы и обращения, предоставление решений и своевременное информирование клиентов о статусах, достигнутых результатов и улучшениях;
- Выбирать релевантные методы сбора и измерения качества клиентского опыта, увеличивать количество источников поступления обратной связи, обогащать клиентскую аналитику корреляциями с прочими бизнес-метриками компании для поиска рычагов влияния на клиентскую удовлетворённость;
- Непосредственно участвовать в создании и реализации портфеля кросс-функциональных инициатив по устранению «разрывов» между текущим и целевым сценариями для достижения превосходного клиентского опыта;
- Лидировать в качестве эксперта по клиентскому опыту в распределённых кросс-функциональных группах, поддерживать команду и клиентов на этапе запуска изменений, гибко адаптировать намеченный план действий в зависимости от обстоятельств;
- Анализировать эффективность запущенных проектов и составлять презентации для руководства компании, в том числе и для отчётных встреч на уровне CEO, Акционера и Совета директоров.